в чем разница между имиджем и репутацией

Отличия репутации от имиджа

Имидж и репутация компании оказывают огромное влияние на ее успех. Многие сливают эти понятия в одно, но на самом деле они не тождественны, хотя и имеют взаимосвязь

Терминология в маркетинге часто вызывает путаницу даже у профессионалов, не говоря уже обо всех остальных. Часто происходит отождествление таких понятий как репутация и имидж, хотя у каждого из них есть вполне точное определение и свои особенные черты. Чтобы разобраться, в чем отличия, нужно рассмотреть каждое из них, делать это будет в контексте компании или продукта.

Что такое имидж и репутация

Имиджем называют образ, который формируется с целью представить конкретный объект в позитивном ключе в глаза общественности, в случае с компанией – для их потенциальной аудитории. Под имиджем понимают искусственные ценности, которые транслируются вовне, такой себе портрет или образ организации.

Репутация же – это то, как компанию воспринимает общественность, посторонняя оценка ее деятельности. Можно смело назвать репутацию весомым активом, во многом определяющим стоимость компании и ее продуктов. Согласно существующим исследованиям, всего однопроцентный рост репутации влечет за собой увеличение ее стоимости аж на 3%.

Взаимосвязь между имиджем и репутацией существует – репутация зависит от имиджевой политики компании, но не наоборот. Отличное представление об этих двух понятиях дает их сравнение с такими вещами как форма и содержание – близко, но совсем не одно и то же.

Можно сказать, что оба явления имеют своей задачей создание и поддержание положительного общественного мнения, увеличение интереса к компании, поддержание доверия ко всему, что она делает. Но понимание различий помогает эффективнее работать и с имиджем, и с репутацией – они нуждаются в применении разных инструментов и проведении разных мероприятий.

Откуда берется имидж и репутация

Важная черта репутации – она не возникает на ровном месте, она всегда есть результат усилий, работы, всесторонней деятельности компании. Например, прежде чем у целевой аудитории выработается хотя бы минимальный кредит доверия, компании предстоит завершить не одну сделку. На репутацию влияет огромное количество факторов, сюда можно отнести вообще все: уровень сервиса, поведение работников, реакция на негатив, поведение в моменты сложных и спорных ситуаций. С имиджем все по-другому – он формируется, в том числе, и с нуля, при правильно подобранных ресурсах.

Проецируя репутацию на успешность бизнеса, можно сравнить ее с косвенной гарантией того, что все будет хорошо при обращении к компании, у которой она безупречна. Если привлекательный имидж становится причиной того, что общественность обращает внимание на бренд или продукт, заинтересовывается им первично, то репутация заставляет возвращаться за услугой или товаром снова и снова.

Работа с имиджем

Имидж – понятие эмоционально зависимое, скоротечное и быстро изменяемое. Ключевое значение в процессе его формирования имеет «паблик рилейшнз», отзывы в средствах массовой информации, рекламные кампании. Если репутация представляет собой нечто целостное, то имидж можно типизировать на несколько видов.

Тот имидж, который уже существует, называют текущим или объективным. Он меняется – влияют как действия компании, направленные специально на это, так и внешние обстоятельства, воздействовать на которые не получится даже при всем желании. В качестве образца таких обстоятельств можно привести моду, социальные воззрения, экономическую ситуацию. Например, на волне тренда на этичное производство, имидж бренда одежды, использующего натуральный мех, будет подпорчен, особенно, если он ориентируется на молодую и как раз самую осознанную в таких вопросах аудиторию.

У самой компании также есть представления о том, какой она предстает в глазах своей аудитории, партнеров, конкурентов – это называется субъективным имиджем. Плохо, когда он не совпадает с текущим – это говорит о неэффективной работе имиджмейкеров.

Чтобы об организации говорили в нужном ключе и воспринимали ее правильно, нужно работать над искомым имиджем. Он представляет собой конструкт, который является результатом профессиональной разработки, то есть применения технологий PR.

Чтобы правильно выстроить имидж, нужно начать с грамотного анализа ситуации. Во внимание принимается внутренний имидж компании, то есть структура взаимоотношений внутри коллектива, корпоративная культура, ценности и цели. План по формированию искомого имиджа включает проведение рекламных кампаний, PR-мероприятий. При привлечении специалистов и грамотных расчетах результат можно будет оценить уже очень быстро, в дальнейшем понадобятся только поддерживающие акции. Репутационный маркетинг предполагает более сложную системную работу.

Работа с репутацией

В основу репутации ложатся достоверные факты о компании, а еще – реальный опыт взаимодействия с ней или ее продуктом. Если к имиджу мы применяем характеристику «эмоциональный», то относительно репутации вернее будет использовать слово «рациональный». Ведь здесь нет места впечатлениям, формирование репутации происходит в результате аналитики, собственного экспириенса. Какой бы позитивный имидж не был у компании, финальное решение потенциального партнера или клиента будет опираться на репутацию. Так как и имидж, и репутация видят своей целью достижение положительного мнения о продукте или услуге, важно работать по обоим направлениям одновременно. Если переводить в знакомые понятия, то работа с имиджем – это тактика, а с репутацией – стратегия. Испортить то, что нарабатывалось годами очень просто, поэтому крайне важно проводить оценку репутационных рисков для любых действий компании, понимать, как может отреагировать общественность и планировать все заранее. Работа с репутацией включает: контроль над упоминаниями в Интернете, проявление активности в социальных сетях и на тематических форумах, размещение PR-статей, стимулирование естественных отзывов, работа с негативом, участие в профильных ивентах с целью проявления экспертности и формирования узнаваемости. Правильно выбранный вектор направленных усилий дает гарантию того, что желаемый результат будет достигнут. Постепенно это все приведет к тому, что репутация начнет работать на вас сама – то есть долгосрочная инвестиция даст свои дивиденды.

Источник

Деловая репутация и имидж компании: чем они отличаются и как их развивать.

Имидж и репутация: оба этих понятия тесно переплетены друг с другом. Многие их используют как синонимы, хотя это не совсем верно. Правильное понимание различий между хорошей репутацией компании и ее имиджем даст возможность более эффективного развития любого бизнеса.

В настоящее время любая компания работает в условиях постиндустриального, информационного развития бизнеса. Поэтому деловая репутация является ее главным нематериальным активом, просто не все еще это понимают. Надежность компании, доверие к ней потребителей, поддержка и положительные рекомендации – все это результирующие характеристики устойчивой положительной репутации организации.

Очень важно осознать один момент. Не нужно ставить повозку впереди лошади. В нашем случае, имеется в виду, что если вы задумались о том, как создать позитивную репутацию своей компании, то начинать нужно с создания и формирования имиджа вашего бренда в глазах потенциальных клиентов, сотрудников и партнеров. На пустом месте хорошую репутацию не построишь, зато плохую заработать очень легко.

Первый этап. Формирование имиджа компании.

Обычно знакомство с любой компанией начинается с различных визуальных и вербальных признаков, по которым люди могут идентифицировать данную компанию и которые составляют суть ее корпоративной индивидуальности. Раньше это была рекламная полиграфия, фирменная одежда, фирменный конверт, корпоративные визитки, фирменный бланк, форма для факсового сообщения – все то, что принято называть фирменным стилем компании. С учетом же того, что сегодня клиент о компании узнает очень часто из сети интернет, на первое место стали выходить такие признаки, как логотип, слоган, дизайн корпоративного web-сайта.

Существует множество определений имиджа, но можно выделить их общую часть – это искусственный образ, формирующийся целенаправленно и оказывающий эмоционально- психологическое воздействие на определенную группу людей. То есть это все то, что создает компания для того, чтобы внешне выделиться и стать узнаваемой и привлекательной. Жизнеспособность имиджа основывается на подмеченном еще Гераклитом эффекте восприятия: «Главное – не то, что есть, а то, как мы это понимаем». Поэтому главной задачей компании является правильный выбор средств, действующих на сознание людей

Выбор вида или типа имиджа определяет стратегию и содержание деятельности по его созданию

Для проникновения в сознание человека необходимо установить с ним контакт, то есть разработать эффективную коммуникацию, и главным средством будут выступать источники массовой информации, а именно телевидение, радио и Интернет. При этом последний является наиболее доступным для молодых компаний, которые только начали формирование своего имиджа.

При чем здесь деловая репутация? Главной функцией имиджа является формирование положительного отношения к кому-либо или чему-либо. Как результат сформированного положительного отношения, наступает доверие к компании, и как правило, высокие оценки и уверенный выбор. Такова психологическая цепочка, порождаемая положительным отношением.

При формировании имиджа надо отчетливо представлять, какой конкретно имидж необходим. Естественно, положительный и привлекательный, но все же необходима конкретизация. Выбор вида или типа имиджа определяет стратегию и содержание деятельности по его созданию

Наиболее важными для возникновения доверия к организации и соответственно формирования ее позитивного имиджа являются представления людей о финансовом положении компании, об истории компании, ее традициях, о социальной ответственности перед обществом, об управлении организацией, о личности руководителя, об отношении к персоналу, об этичности деятельности и отношений.

Если какие-либо чувства и убеждения в отношении компании (ее имиджа) соответствуют представлениям человека о корпоративном поведении, тогда в его сознании формируется хорошая репутация этой компании. Таким образом, хорошая репутация отражает тесное соответствие между имиджем компании и собственной системой ценностей индивидуума.

Второй этап. Управление деловой репутацией.

Восхождение по ступенькам пирамиды снизу вверх демонстрирует наш путь от неосведомленности о компании к узнаваемости, позитивному восприятию и, наконец, формированию репутации как твердой убежденности в преимуществах данной компании, твердого желания использовать товары только данной компании и твердого желания рекомендовать данную компанию своим друзьям и знакомым.

Хорошая репутация отражает тесное соответствие между имиджем компании и собственной системой ценностей индивидуума

Результатом такого восхождения становится формирование у человека супербрэнда компании – чувства доверия, надежности и сопричастности ее делам. Достичь супербрэнда можно только путем правильного соответствия между корпоративным имиджем и ценностями аудитории. Репутация компании направлена прежде всего на потребителей и отражает стремление компании сделать их лояльными к самой компании и выпускаемым ею продуктам. Высокая репутация компании служит для потребителя гарантией качества продаваемой продукции и (или) предоставляемой услуги. Согласно исследованиям мнения потребителей, 62% потребителей считают, что компания с хорошей репутацией не будет продавать продукцию ненадлежащего качества. Уверенность представителей общественности в том, что компания с положительной репутацией не продаст товар ненадлежащего качества, отразится на увеличении скорости и объемов реализации товаров.

Репутация представляет собой устойчивое мнение о качествах и достоинствах организации в деловом мире

Важнейшими составляющими репутации являются:

Основные направления для улучшения деловой репутации.

За последние 25 лет доля стоимости деловой репутации в общей стоимости западных компаний возросла от 18 до 85%. Повышение индекса деловой репутации фирмы на 1% дает прирост ее рыночной стоимости на 3%. Стоимость деловой репутации предприятия увеличивается, если она стимулирует доверие потребителей к выпускаемой продукции.

Таким образом, репутация является тем нематериальным юридически неидентифицируемым активом, который сложно оценить в стоимостном выражении, но который обуславливает дополнительные существенные доходы и иные экономические выгоды. В связи с этим встает вопрос о формировании, поддержании и защите репутации компании, т.е. о разработке системы мер управления репутацией.

Для продвижения бренда в реальности, а не только онлайн в сети интернет, современные компании проводят следующие мероприятия, впоследствии широко освещаемые в СМИ и укрепляющие их репутацию:

К другим внешним методам управления репутацией компании следует отнести:

Внутри организации управление репутацией следует осуществлять по следующим направлениям:

Подведем итоги. Деловая репутация компании — один из важнейших показателей успешности любого бизнеса. Если пустить процесс формирования бизнес репутации компании на самотек, то падение прибыли и трудности в развитии не заставят себя ждать. Хотите защититься от этой угрозы — обращайтесь к специалистам. По ссылке — стоимость наших SERM услуг.

Источник

Имидж и репутация – две большие разницы.

Андрей ШАБЕЛЬНИК

В 2000 году социологическая служба “Кассандра” проводила опрос участников семинара “Управление репутацией”, в частности, задавался вопрос: имеются ли различия в понятиях “репутация” и “имидж” при определении рыночного положения фирмы, организации? Самым распространенным оказалось мнение, что “…в принципе, в России эти понятия часто совпадают”.

Такая ситуация в значительной степени затрудняет работу имиджмейкера. Не уяснив, что же продвигать, позиционировать, отстраивать, нелегко определить и то, как это необходимо делать.

Системность репутации и целостность имиджа Точки пересечения понятий “имидж” и “репутация” объясняются следующими факторами: обе модели структурирования информации существуют в едином информационном пространстве и задействуют схожие механизмы создания прагматических текстов (в широком смысле). Сходные черты на этом заканчиваются, и возникает вопрос о различиях.

Отделение имиджа от репутации возможно только при структурно-функциональном подходе к этим феноменам. Что потребует некоторого минимума теоретической информации.

Ключевым в определении “имиджа” является слово “образ”, в понятии “репутация” – слова “оценка”, “мнение”.

Любой образ в индивидуальном или массовом сознании конкретен, уникален и, главное, целостен, несводим к отдельным составляющим. В этой связи правильнее говорить о деталях образа, а не о его составляющих, если только под этим не понимаются разные ракурсы коммуникативной активности имиджа (например, визуальная, поведенческая и т.д.). Детали раскрывают ту или иную сторону имиджа, его компоненты – цвет, форму, поведение, содержательные характеристики. Изменение одного из наименований в этом списке влечет за собой коренное изменение образа в целом. Нельзя выборочно поменять, к примеру, внешнюю символику организации – речь должна будет идти о модификации всего ее имиджа. Замена Санта-Клауса на Микки-Мауса в рекламе “Кока-Колы” затронет общий имидж компании. В то же время не только красный цвет или форма бутылки формируют образ продукта. В этом участвуют и фирменные логотипы, и сюжеты других роликов, и многое-многое другое. Но все эти составляющие прочно взаимосвязаны, и невозможно вынуть одно из них без разрушения целостности восприятия товара.

Информационная структура репутации состоит из более независимых друг от друга контекстов, нежели целостная структура имиджа. Изменение одной из составляющих репутации происходит более автономно и замкнуто в информационном поле, нежели изменение имиджевого функционала. К примеру, PR-специалист может выборочно влиять на одну характеристику: повышая профессиональную оценку деятельности компании на внешнем рынке, распространяя в нужной среде необходимую информацию.

Отсюда очевидна последовательность работы PR-специалистов. Прежде чем создавать репутацию объекта, необходимо его наличие, присутствие его образа в сознании аудитории. Репутация складывается уже в процессе позиционирования имиджевого объекта в той или иной системе координат, в том или ином контексте.

В имидже физическое меняется на знаковое. Так, исследователи выделяют номинативную функцию имиджа, т.е. он обозначает, выделяет, отстраивает, дифференцирует предмет в среде других, демонстрирует отличительные его качества, подчеркивает достоинства.

Репутацию можно улучшать, имидж – приводить в соответствие. Управление репутацией – это вторичный процесс управления уже раскрученных отдельных, но пересекающихся информационных потоков, управление имиджем – это первичная настройка массового сознания путем семиотического кодирования информации в единичном объекте.

Сознательно – репутация, бессознательно и подсознательно – имидж?

Технология создания и внедрения имиджа – это знаковые, символические, в целом семантические коммуникации. Имидж создается методами прямого воздействия, где визуальный, звуковой образ, название объекта впечатываются в сознание реципиента по каналам коммуникации через соответствующие органы чувств. С их помощью мы фиксируем явления как существующие, “селим” их в нашу внутреннюю систему значений – лексикон, где они занимают определенные адреса (узлы, точки), “налаживают связи” с другими значениями и оказывают влияние на “вновь поступающие” знаковые объекты. Имидж превращается в перекрестье ассоциаций, новую сформированную единицу внутреннего лексикона индивидуального сознания, конкретный адрес абстрактных и перцептивных кодов человеческого понимания.

Специалисты могут привязывать имидж как к уже существующим определенным стереотипам, архетипам или включать объект в нужный символический ряд, так и самостоятельно моделировать те или иные стереотипы, качества или ситуации. При внедрении имиджа в сознание его создатели используют любой опыт человеческих чувств, состояний, целенаправленно воздействуя на эмоциональную, аффективную сферы психики. И если зачастую мы этого не видим, то, вероятно, в силу того, что срабатывает уже “имидж имиджа”, необходимо давать только ударные, проверенные точки отсчета, настройки на нужные реакции человеческого организма и интеллекта.

Создатели репутации оперируют не качеством эмоции, не ее содержательной стороной, а в основном ее знаком (+ или –). Модель репутации – набор линеек, шкал с двумя (как правило) полюсами. Собственно, задача пиарщика как раз и заключается в первую очередь в том, чтобы обозначить достаточно четкие критерии полярности и затем привести явление к определенному полюсу. Репутация – это искусство построения нужных срезов, контекстов действительности с помощью логических, схематических коммуникаций.

Имидж через сознательные структуры психики задействует механизмы подсознания и бессознательного, включая коллективное бессознательное; репутация оперирует с рациональными фактами, доказательствами, примерами и иными средствами формирования оценки.

Цель построения имиджа – захватывать все новые и новые области внутреннего лексикона, это и есть движение к символу; цель формирования репутации – устремленность к пределу – полюсу линейки.

Источник

Репутация и имидж: в чем отличие?

В этом посту постараюсь ответить на пару вопросов о репутации как технологии персонального продвижения.

Что такое репутация.

Чем репутация отличается от имиджа.

Как формируется репутация.

Довольно часто клиенты задают вопрос, чем же отличается репутация от имиджа. Не только клиенты, но и профи не слишком едины в этой теме. Не очень-то люблю теоретические рассуждения на темы, связанные с технологическими моментами.

Мой ответ такой: репутация это разделяемое многими людьми оценочное суждение, мнение о человеке или бренде. Упрощенно говоря, репутация – общественное мнение о человеке или товаре.

Сравнивая имидж и репутацию

Если сравнивать с имиджем, то репутация это все-таки то, что мы узнаем о человеке от других людей и то, как люди оценивают кого-либо или что-либо. Репутация складывается из мнений и оценок большинства людей. В отличие от имиджа репутация формируется не в результате нашего собственного восприятия человека, а именно то, что думают и как относятся другие люди.

В формировании репутации значительно большая роль отводится фактам, рассказам, мнениям разных людей. Репутация напрямую связана с историей человека, бренда. Может быть человек без репутации, а вот без имиджа – нет.

Представлю Вашему вниманию такую таблицу, где я сравниваю репутацию и имидж по тем параметрам, которые мне кажутся существенными.

Репутация (оценка, общественное мнение)

Имидж (образ)

1) Исторически (на формирование репутации нужно время)

2) Чтобы узнать репутацию, нужно узнать, что думают другие о человеке или товаре

1) Моментально в процессе восприятия

2) Чтобы сформировать образ человека или товара не нужно ничего делать (формируется автоматически сам по себе как любой образ)

Акцент на качествах, а не оценке

Оценка может быть, но не всегда

Оценочное суждение (мнение и как правило, одно, устоявшееся).

Репутацию можно выразить одним простым предложением. Или даже одним словом.

Например, ненадежный человек, плохой товар

Например, веселый, добрый, деловой. Красивый полезный товар.

Добавьте Ваши критерии для сравнения

Таблицу можно продолжить. И Вы наверняка это сделаете.

Как формировать репутацию

Помнить о трех основных правилах:

А значит, все довольно просто: формировать, распространять, тиражировать факты и мнения о человеке, товаре. Как? Ничего нового – через работу с аудиториями в social media и mass media. Помните, на формирование позитивной репутации нужно время. Чтобы разрушить репутацию, достаточно одного мощного информационного вброса.

Источник

Чем отличаются имидж и репутация компании

Лицо любой организации — это в первую очередь ее имидж и репутация компании. Некоторые полагают, что это равнозначные понятия, но так ли это в действительности?

Деловая репутация есть определенная масса мнений о фирме заинтересованных сторон, каким-либо образом связанных с ней. То есть инвесторов, сотрудников, кредиторов, представителей власти, потребителей, СМИ, аналитиков и т.п.

Таким образом, деловая репутация – это так называемое «доброе имя» организации, формируемое под влиянием множества факторов и оцениваемое по различным параметрам.

Эксперты полагают, что все-таки не стоит совмещать понятия имидж и репутация компании. Потому что имидж — это некий сложившийся образ фирмы. Это весьма поверхностное и чаще всего искусственно созданное представление, складывающееся в сознании людей за сравнительно недолгое время.

Так как люди обладают отличающимися сведениями о фирме. У них может быть неодинаковая история взаимоотношений с данной организацией. Поэтому и образ фирмы у разных индивидов формируется различный.

Кроме того, имидж зачастую не отражает истинного социального, экономического содержания фирмы, особенностей ее поведения на рынке, результатов ее деятельности.

Создаваемый искусственно имидж зачастую камуфлирует настоящие методы, принципы ведения бизнеса. К тому же, имидж можно постоянно изменять, не меняя при этом практически ничего в самой организации.

Репутация же – это динамичная характеристика общего поведения фирмы. Она формируется в течение продолжительного времени в обществе (в человеческом сознании).

Складывается на базе совокупности сведений о том, как, какими методами строит экономическое поведение организация в определенных ситуациях. Положительный имидж привлекает новых клиентов, партнеров. А репутация, создаваемая годами, мотивирует их оставаться верными своему выбору. Таким образом, репутация гарантирует косвенно, что фирма не подведет своих бизнес-партнеров.
Имидж в значительной степени отражает восприятие фирмы посредством эмоций по принципу «нравится либо не нравится». Оно может складываться и без какого-либо взаимодействия с организацией.
Репутация же формируется за счет достоверных оценок, знаний (например, выгодный, надежный, удобный партнер).

То есть это предполагает аналитический, рациональный подход, подкрепляемый часто личным опытом взаимодействия. Репутация фирмы в гораздо большей мере, нежели имидж, определяет принятие решения («за» или «против») по вопросам сотрудничества.

Имидж создается, изменяется достаточно быстро. Основным инструментом формирования, корректирования имиджа выступают связи с общественностью, в основном, — PR, рекламные компании в СМИ.

Стоит отметить, что устойчивая репутация строится долго, но она и дольше используется. Формирование репутации производится в процессе всей экономической деятельности организации.

Каждый ее шаг (публичный или производственный, управленческий) определенным образом сказывается на ней.

Оптимальный вариант для организации, когда имидж и репутация компании не противоречат друг другу. То есть такая ситуация, при которой имидж формируется параллельно с репутацией естественным образом.

Это формирует лояльность потребителей, контрагентов, инвесторов.
Если же имидж искусственно преподносится как положительный, в то время как реальная репутация фирмы негативная, то правда все равно когда-нибудь обнаружится. Это еще больше усилит негативное мнение общественности и настроит людей против вас. Не забывайте, что в мешке шило долго не утаишь.

Источник